El Customer Journey Map o “Mapa de Experiencia del cliente” es una herramienta de representación visual que nos ayuda a identificar y estudiar la experiencia de un cliente con nuestra marca turística en todos los puntos de contacto
¿Alguna vez te has preguntado qué es el Customer Journey Map? En general, tienes muchas dudas y no sabes por dónde empezar. Por ejemplo: si lo aplicas para analizar el comportamiento de tus clientes potenciales, ¿qué te servirá? Y si es bueno para tus negocios ¿cómo puedes desarrollar este Mapa de Experiencia del Cliente?
¡No te preocupes! En el post de hoy, te compartimos más detalles sobre el Customer Journey Map, cómo se aplica en el sector turístico y sus ejemplos.
Customer Journey Map
¿Qué es un Customer Journey Map?
Customer Journey Map es el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se le plantea, y toda la investigación y consideración de alternativas que hay entremedio.
¿Qué es un Customer Journey Mapping?
Según Salesforce, Customer Journey Mapping es el proceso de crear un mapa del viaje del cliente, una historia visual de las interacciones de tus clientes con tu marca. Este ejercicio ayuda a las empresas a ponerse en el lugar de sus clientes y ver su negocio desde la perspectiva del cliente.
El uso de un Mapa de Experiencia del cliente nos ayuda a analizar el comportamiento del usuario, y a comprender cómo viajan nuestros clientes a través de todo el proceso de ventas y cómo se sienten durante su viaje.
¿Cómo afecta el Customer Journey a la forma en que comercializamos las empresas turísticas?
Igual que otros sectores de negocio, el Viaje de Experiencia del cliente en el sector turístico también se basa en cinco fases básicas: Conciencia, Consideración, Compra, Retención, Recomendación.
Sin embargo, desde una perspectiva de Marketing Turístico, los destinos y las empresas turísticas pueden llamar estas fases de otra manera: Desear, Planificar, Reservar, Experimentar y Compartir.
Quizás ahora te estarás preguntando ¿Cuáles son los pasos que me ayudan a dibujar el Mapa de Experiencia del cliente?
La respuesta es que no existe un modelo determinado para aplicarlo a todas las empresas, por tanto para poner en funcionamiento esto, debes hacer 2 cosas:
- Primero, Creas un perfil de tus clientes ideales o se puede llamar “Buyer Persona” o «Customer Persona»: si aún no sabes qué es “Buyer Persona”, o en nuestro caso, «Customer Persona», aquí te dejo el artículo en el que se explica sobre qué es y cómo hacerlo.
- Segundo, Mapeas su viaje con tu marca turística: Por lo general, las empresas de turismo de una PYME intentarán atraer 1, tal vez 2 «Customer Personas», mientras que un destino puede tener hasta 3-5. Es mejor intentar limitar la cantidad de Personas a las que se dirige, simplemente porque, cada Persona necesitará una estrategia de comunicación y marketing de contenido diferente para que se funcione de manera más efectiva.
Una vez que hayas perfilado tus «Customer Personas» (lo que básicamente implica comprender sus datos demográficos, psicográficos y, en menor medida, sus detalles geográficos), el siguiente paso es el Customer Journey Mapping.
Pasos a desarrollar el Customer Journey Map para tus Customer Personas
Customer Journey Mapping es un proceso de prepararte una serie de preguntas, en lo que respecta a tu Customer Persona y su viaje. Las preguntas más frecuentes son:
¿Cuáles son los objetivos de tu cliente durante cada etapa del proceso de compra?
La primera parte de la creación de un Mapa de Viaje para tus Customer Personas es tener una comprensión clara de cuál es su objetivo en cada Etapa del Viaje. Esto luego nos ayuda a comenzar a conocerlos realmente y comprender lo que buscan lograr en cada etapa.
Los objetivos pueden ser simples como:
¿Qué preguntas tienen tus clientes durante cada etapa del viaje de compra?
El siguiente paso es pensar en tus Customer Personas y comenzar a formular hipótesis sobre las preguntas que tendrán a lo largo de su viaje de compra. Al comprender estas preguntas, te brindará una excelente comprensión de la información que necesitarán para avanzar en su viaje, lo que ofrece a las empresas turísticas una base de información clara para la creación de contenido.
¿Dónde van a encontrar respuestas a estas preguntas?
Comprender los puntos de contacto en los que cada Customer Persona hace referencia a lo largo de cada etapa de viaje indicará a las empresas turísticas qué plataformas son las más relevantes. Esto ayuda a los especialistas en Marketing a saber dónde enfocar su inversión y tiempo en Marketing (y qué debemos ignorar y decir no).
A continuación, te presentamos algunos de los principales puntos de contacto para la mayoría de las Customer Personas relacionados con los viajes:
Beneficios de tener un buen Customer Journey Map en el sector turístico
Comprender las diferentes emociones de los turistas y el Customer Journey Map nos permite asegurarnos de que tenemos el servicio de atención al cliente adecuado.
En general, tenemos oportunidades limitadas para disfrutar de los viajes y tenemos grandes esperanzas de tener el “mejor momento de nuestra vida”. Por lo tanto, comprender las emociones de los clientes a lo largo de su viaje lo colocará en una gran posición no sólo para brindar una experiencia excepcional en todas las etapas del viaje, sino también para darle a tu empresa la mejor oportunidad de tener más clientes fieles.
Ejemplos
Por último, para que puedas entender y aplicar de manera más efectiva tu Customer Journey Map, te invitamos a consultar algunos ejemplos relevantes siguientes:
¿Has empezado a crear los Mapas de Experiencia de tus clientes?
Si es así, nos encantaría que compartieras tus conocimientos y el proceso que seguiste para comprender las motivaciones de tus clientes y, lo que es más importante, son los resultados que has visto al implementar este Customer Journey Map para ayudarte a enfocar tus esfuerzos de Marketing.
Otros temas de interés
Descrube nuestro Nuevo Post sobre «El uso de Internet de las cosas (IoT) en el sector turístico: 3 cosas básicas necesitas saber» para actualizarte las últimas tendencias de la digitalización.
¡Muchas gracias y Hasta la próxima! 😀
8 Respuestas
Celeste
¡Muy interesante!
Thu Trang Nguyen
¡Muchas gracias, Celeste!
Trang.
Rocío
Me parece que es muy últil 😀
Thu Trang Nguyen
¡Muchas gracias, Rocío!
Me alegro de que te haya servido útil el Post,
¡Buen día!
Trang.
Zekun Yin
Es muy útil! Sí que es muy necesario desarrollar un Customer Journey Map antes de hacer el plan de marketing !
Thu Trang Nguyen
Muchas gracias Zekun Yin por tus comentarios,
Me alegro de que te haya servido útil el Post,
¡Buen día!
Trang.
Tamara Castillo
La información es muy detallada y fácil de entender, gracias por explicar!!
Thu Trang Nguyen
Muchas gracias Tamara por tus comentarios,
Me alegro de que te haya gustado el Post,
¡Buen día!
Trang.