Steve Jobs dijo: «Hay que comenzar con la experiencia del cliente y trabajar hacia la tecnología, no al revés».
Hoy en día, es fundamental comprender a los clientes y brindarles un proceso de compra sorprendente. Cuando desee mejorar la experiencia del cliente, uno de los métodos más práctico es customer journey map. Pero ¿qué es? ¿Cómo crearse? No te preocupes. Este artículo le da la respuesta.
¿Qué es el customer journey map?
Customer journey map, o «el viaje del cliente» es una técnica poderosa para comprender las motivaciones del cliente, es decir, sus necesidades, dudas e inquietudes. El mapa de customer journey utiliza narraciones y efectos visuales para ilustrar la relación del cliente con la empresa durante un período.
Brinda una oportunidad para que su empresa vea cómo su marca atrae a clientes potenciales y luego cómo mueven entre los distintos touchpoints a lo largo del proceso de compra.
Elementos básicos de un customer journey map
Según el objetivo o el problema que quiera resolver, puede crear diferentes formas de customer journey map. Pero cualquier customer journey map debe contener los siguientes elementos básicos:
- Personas: clientes.
- Cronología: Muestra el tiempo que el usuario interactúa con la empresa.
- Experiencia del cliente: el tipo de emoción que sienten los clientes al interactuar con su marca.
- Touchpoints.
7 pasos para crear el customer journey map
Para crear un customer journey map, debe seguir los siguientes pasos.
1. Objetivo
Como con cualquier estrategia, el objetivo debe ser siempre claro. Sin embargo, hay de recordar que el objetivo del customer journey map no es solo vender más, sino, lo que es más importante, comprender el sentimiendo de los clientes en el proceso de compra y uso del producto.
2. Clientes:
Este es el paso básico de un customer journey map bien diseñado. Debe especificar los clientes en los que se enfocará el mapa, ya que diferentes usuarios pueden cambiar la ruta por completo. Por lo tanto, es necesario analizar primero a sus usuarios. Para ello, herramientas como la buyer personas o el empathy map serán de especial utilidad.
3. Etapas del journey
Debe especificar la fase del proceso de compra que está relacionada con el producto o servicio a analizar. Algunas etapas que se debe considerar son:
- Primer contacto: ¿Cómo le encontran los usuarios?
- Dirección: ¿Cómo evalúa usted su producto o servicio?
- Interacción: ¿Cuál es su objetivo? ¿Qué es lo que quiere?
- Retención: ¿Qué medidas puede tomar para retener clientes?
- Expansión: ¿Qué puede hacer para que los clientes se comuniquen con otros usuarios de su marca?
4. Necesidades y actividades
Enumere las actividades realizadas por el cliente en cada etapa del mapa. Esta etapa es imprescindible porque ayudará a su empresa a comprender mejor a sus clientes, para que sepa qué acciones u opciones debe tomar para mejorar la experiencia del cliente.
5. Touchpoints
Una vez definida todas las etapas de, es importante especificar también dónde los usuarios podrán interactuar con su marca, es decir, los “touchpoints”. Cada ruta será diferente. Es por eso que debes pensar de manera amplia para tener una perspectiva global.
En diferentes touchpoints, las emociones del cliente pueden ser: positivo, neutral o negativo.
6. Momentos claves
En algunos de los métodos de contacto de los que acabamos de hablar, por ejemplo, los momentos en los que los clientes se sienten perdidos, felices o enojados. Por lo tanto, es importante prestar especial atención a estos momentos para que los usuarios puedan captarlos completamente y brindarles asistencia. Además de identificar los momentos críticos, también es importante crear métricas que le permitan comprender y cuantificar estos momentos.
7. El sentimiento
Finalmente, debe determinar cómo se sienten sus clientes en cada etapa. Cada detalle es importante.
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