Qué es el Marketing experiencial
El marketing experiencial se refiere a redefinir y diseñar la forma de pensar sobre el marketing basado en los cinco aspectos de los sentidos, las emociones, el pensamiento, las acciones y las asociaciones de los consumidores. Esta forma de pensar rompe con la suposición tradicional de «consumidores racionales”. Se cree que los consumidores son tanto racionales como emocionales cuando consumen. La experiencia de los consumidores antes, durante y después del consumo es la única forma de estudiar el comportamiento del consumidor y la marca corporativa. clave A negociar.
Según un estudio de encuesta de datos, cuando se encuentran con problemas comerciales en Internet, no más del 10% de los usuarios pueden considerar comunicarse con el centro de servicio al cliente, y menos del 1% de las empresas realmente toman medidas para contactar a los clientes. Se puede ver que las empresas nacionales están lejos de ser suficientes en términos de experiencia del cliente.
En la era de la experiencia integral del cliente, cualquier empresa que quiera sobresalir en varias industrias no solo debe tener una comprensión profunda y completa de los usuarios, sino también condensar la experiencia integral y el respeto por los usuarios al nivel del producto, por lo que que los usuarios puedan sentirse respetados, comprendidos, cuidados y considerados.
1. Experiencia sensorial
El diseño del producto se actualiza para crear una experiencia única para los invitados en términos de visión y otros aspectos. A través de mejoras en el diseño, los hoteles pueden brindar a los consumidores dos tipos de satisfacción estética: una es que el producto en sí tiene una apariencia hermosa; la otra es que el producto puede crear belleza o belleza para los consumidores y existe como contraste.
Por ejemplo, el Hotel CHAO en Sanlitun, Beijing, aunque no puede jugar demasiados trucos en el diseño como un hotel resort, también puede crear un rincón tranquilo del mundo en el centro de la ciudad. El diseñador lo define como «el salón de la ciudad» más que como una residencia temporal.
El segundo punto: crear una sensación de belleza para los consumidores, el ejemplo más típico es la generación de puntos de impacto fotográfico. Desde el ingenioso diseño del hotel, la creación de la atmósfera general, hasta la apariencia de la comida y las bebidas, etc., se puede utilizar como desencadenante de resultados estéticos, incitando a los huéspedes a tomar fotografías y exhibirlas en las plataformas sociales, formando comunicación de boca en boca. Este tipo de belleza perceptible puede resaltar el gusto de los huéspedes desde un lado. El hotel sirve como una plataforma para que los huéspedes encuentren la resonancia del gusto y completen el ciclo cerrado de su satisfacción psicológica. Vivo en este hotel, no solo lo pienso. es bueno, yo también para que los demás sepan que he vivido aquí y que tengo buen gusto.
2.Experiencia emocional
El «consumo espiritual» es el principal factor de gasto.
Según los datos de la Oficina Nacional de Estadística en 2020, la población de la Generación Z en China continental es de unos 275 millones, lo que supone casi el 20% de la población total; la Generación Z gasta 4 billones de RMB, lo que supone alrededor del 13% del gasto total de los hogares en todo el país. Esto nos muestra que la Generación Z tiene una amplia y profunda influencia en el mercado de consumo.
Por ello, es necesario que los hoteles conozcan las perspectivas de consumo de la clientela joven y se transformen y actualicen para adaptarse a sus necesidades.
La Generación Z ha crecido con el desarrollo de Internet. En la era de la información, se han nutrido de una cultura amplia y diversificada, y tienen una etiqueta de identidad independiente e individual. Bajo esta lógica de consumo, han surgido términos online como «cultura del círculo del arroz», «moneda social» y «la cara es la justicia», que afectan a todo el mercado de consumo. Al mismo tiempo, la «economía doméstica» se ha disparado en los últimos años, y el término «vacaciones en casa» se está extendiendo rápidamente por los medios de comunicación como un nuevo tipo de vacaciones. Las «vacaciones en casa» suponen una «estancia» en un espacio relativamente cerrado para vivir experiencias de ocio, y su modelo de consumo de venta de escenarios, espacios y servicios comerciales está en consonancia con las perspectivas de consumo de los jóvenes.
Los hoteles ZMAX son un ejemplo de hotel que proporciona a los residentes una fuerte conexión emocional con el hotel. Los conocedores del sector han comentado que ZMAX, que aboga por la «libertad de elaboración», intenta constantemente salir del círculo tradicional del hotel y cambiar la percepción que la gente tiene de la marca hotelera, tratando de hacer de la marca «un símbolo espiritual con expresión de actitud», para lograr el cambio de identidad de hotel Tratamos de transformar la marca de un hotel en una etiqueta cultural, de alimentar la marca con el mercado de los fans, de aumentar la voz de la marca, de ayudar a ZMAX a encontrar más usuarios potenciales fieles, de lograr una extensión multidimensional de los tentáculos del servicio y de aumentar efectivamente la adherencia entre los fans y la marca.
Los consumidores están cada vez más interesados en el compromiso, la experiencia y la presencia en el proceso de consumo, no les interesan las marcas frías, sólo se enamoran de las «personas» que comparten su etiqueta de personalidad y son muy reconocibles. Este es el activo potencial de la marca y su impacto será inconmensurable.
Tanto es así que cuando se piensa en ZMAX, palabras como verano, cerveza, música, libertad y actitud vienen instantáneamente a la mente.
3.Experiencias de conexión social
Ya en 2017, la plataforma australiana de análisis de clientes Local Measure encuestó a 300 hoteles de Estados Unidos, Australia y Asia en Facebook, Instagram y Twitter, y los resultados mostraron que gastar y relajarse eran las actividades más populares publicadas por los huéspedes del hotel en las redes sociales. Entre las áreas más seguidas estaban: restaurantes/comedor, bebidas/bar, vistas de la habitación, características clave de la habitación/condiciones de la habitación y piscinas/natación.
Al proporcionar un espacio social para que los huéspedes se relacionen entre sí y con el hotel, el hotel puede, por un lado, mejorar la satisfacción de la experiencia del usuario y crear un fuerte vínculo con el usuario, por otro lado, proporcionar un espacio premium para el hotel, y el espacio premium que puede dar este servicio de espacio intangible también es variable y ajustable, y por otro lado, puede aumentar los puntos de contacto con el consumidor, mejorar y compensar el hotel Por ejemplo, TRUNK Japan es un hotel de sólo 15 habitaciones, pero en realidad es más bien un espacio polivalente que se basa en un concepto social, haciendo hincapié en la localización y los conceptos ecológicos: puede ser un salón de bodas, o un Puede ser un bar, un restaurante, una izakaya o, por supuesto, una tienda de 24 horas y una tienda de diseño. El concepto TRUNK también tiene que ver con la coprosperidad comunitaria y la socialización de la comunidad. Sin los espacios sociales y los múltiples puntos de contacto con el consumidor, las 15 habitaciones no habrían sido rentables ni siquiera con una ocupación del 100%.
Anteriormente, el hotel de estilo de vida ACE fue pionero en la cultura social moderna, y desde entonces los conceptos de «social» y «estilo de vida» se han convertido en un fenómeno global.
En cuanto a los hoteles sociales recientes en China, hay que mencionar el Moxy de Marriott: el animado bar del Moxy es en realidad un centro compartido en el vestíbulo del hotel donde los residentes pueden cenar y socializar. Con un concepto de moda de autoservicio 24/7 y ‘grab-and-go’, el hotel ofrece a los huéspedes una amplia gama de sabrosas opciones durante todo el día (24/7 significa que no hay límite en la frecuencia con la que los huéspedes pueden interactuar con el hotel y el aspecto social es prominente), incluyendo aperitivos, zumos frescos, café recién hecho, vino y cerveza. También hay un gimnasio 24 horas y la sala de planchado 24 horas característica de Moxy.
El personal de Moxy organiza regularmente eventos en el espacio público «Playful», proporcionando una experiencia interactiva para los viajeros a los que les gusta socializar y están deseosos de conocer gente nueva, así como para los huéspedes locales. En el Moxy Shanghai Hongqiao, los huéspedes pueden jugar a los populares juegos de mesa en el espacio común y divertirse en los eventos comisariados del hotel, pasando tiempo con viejos y nuevos amigos.
4.La experiencia del pensamiento
El hotel influye en sus huéspedes a través de su propio concepto de diseño y de la actitud que quiere transmitir, haciéndoles pensar y luego impresionándoles, con lo que se puede aumentar el reconocimiento de la marca y la exposición de la imagen del hotel.
Por ejemplo, el Grupo Starwood ha abierto el One Hotel en la bahía de Haitang, en Sanya, que se centra en el concepto de protección del medio ambiente, sostenibilidad y armonía entre el hombre y la naturaleza. El Hotel One cuenta con una granja exclusiva, que cultiva verduras orgánicas y frutas locales, y cría patos en los arrozales para proporcionar productos de temporada a la comida y bebida del hotel, una aplicación del concepto «de la granja a la mesa». El hotel se ha diseñado utilizando diversos materiales autóctonos y reciclados, como tierra apisonada, piedra natural, hierro, madera de barco desechada y traviesas de ferrocarril. Los recursos naturales se utilizan para minimizar las emisiones de carbono. Además del uso de materiales reciclados y autóctonos, el hotel está equipado con un sistema de agua caliente solar, agua para el riego de jardines y paisajes, y recogida y almacenamiento de agua de lluvia para su reutilización. Además, el hotel ha diseñado inteligentemente tragaluces en lugar de luz artificial para maximizar el uso de la luz natural. El hotel también ha adoptado una serie de medidas sostenibles, como reducir la contaminación de los vertederos almacenando más del 75% de los residuos de la construcción en un centro de reciclaje, abastecerse de materiales de construcción situados a menos de 800 km del hotel para reducir la energía del transporte y utilizar materiales reciclados siempre que sea posible.
También hay acciones como convertir las botellas de vino en vasos de agua para las habitaciones, proporcionar agua en jarras de vidrio en lugar de botellas de plástico y sustituir las tarjetas de plástico de las habitaciones por otras de madera. La aplicación de un concepto tan integrado no puede sino dar lugar a una verdadera reflexión sobre la sostenibilidad, y este proceso de generación de reflexión ha profundizado invariablemente en el sentido de la experiencia hotelera para los huéspedes, y puede decirse que de este modo el hotel conecta las emociones y los pensamientos de los huéspedes.
5. Experiencia de inmersión
En otras palabras, los hoteles exploran la diversidad de sus propios escenarios y utilizan modelos transfronterizos y un pensamiento orientado al usuario para crear más experiencias de consumo, especialmente experiencias inmersivas.
En el campo de la psicología positiva, la Experiencia de Flujo se refiere a un estado de inmersión en el que las personas se encuentran totalmente involucradas en una situación, concentradas y filtradas de todas las percepciones irrelevantes.
La experiencia de inmersión es una experiencia psicológica positiva que proporciona a los individuos un gran placer al participar en la actividad, lo que les motiva a realizar la misma actividad una y otra vez sin aburrirse. Esto significa que los hoteles que creen una experiencia de inmersión satisfactoria podrán aumentar la adherencia de los usuarios y generar negocios repetidos.
Los servicios de spa de los hoteles de lujo son un buen ejemplo de ello. En los últimos dos años, el sector hotelero ha seguido pensando en experiencias inmersivas, y el hotel Moxy ha tenido muy en cuenta los intereses de la Generación Z con su experiencia «A.S.M.R. Bedtime Stories», que ha creado con la famosa marca de spa A.S.M.R. Whisperlodge ha creado el vídeo A.S.M.R., en el que los artistas utilizan elementos de atrezzo como pizza, caramelos y lentejuelas para crear un cuento sensorial para los huéspedes.
El hotel Van Elephant de Xiamen se ha asociado oficialmente con la marca de renombre local Play Paper Script Kills. En el espacio público del hotel se creó una escena que mataba a los guiones y el evento se llenó siempre. El hotel atrajo eficazmente la atención de la clientela joven local y estableció un vínculo emocional relativamente fuerte con ella. Al mismo tiempo, el hotel también generó una serie de ingresos no procedentes de las habitaciones, procedentes de las entradas a eventos, la comida y las bebidas. Se entiende que las entradas para el evento de matanza en el Hotel Van Elephant eran de 248 RMB por persona, lo que generó unos ingresos de 70 RMB per cápita por el catering del hotel.
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