La pandemia de coronavirus que empezó a principios de marzo de 2020 ha cambiado completamente la manera de vivir el día a día en nuestra sociedad. Además, nos ha afectado en la manera de comprar productos o servicios porque se ha perdido la experiencia de marca que se obtenía al adquirirlos y las marcas han tenido que reinventarse para volver a ser memorables, conectar de forma destacada con los consumidores y establecer vínculos potentes con ellos.
¿Qué es la experiencia de marca?
El marketing tradicional y la publicidad ya no están logrando los objetivos previstos como en años anteriores. Por eso, las empresas se han visto obligadas a trabajar de una manera diferente y a posicionarse en el mercado a través de otros elementos, como por ejemplo, la experiencia de marca. No es más que la emoción que un usuario percibe de la acción que realiza una marca, de manera que se siente involucrado en dicha experiencia.
Cada vez más, el marketing experiencial está presente en las acciones de marketing de cualquier empresa y si se trabaja bien, esta experiencia de marca pueden llegar a viralizarse y tener un impacto muy positivo.
Pilares básicos para la experiencia de marca
- La autenticidad. La creatividad y originalidad es un factor clave para conseguir una buena experiencia de marca y obtener un buen feedback de todos los usuarios y clientes. Además, un estudio de Solomarketing nos dice que el cumplimiento de promesas y la autenticidad de las marcas son las dos variables que más priorizan los consumidores.
- La atención al cliente. Todas las estrategias de marketing están enfocadas o deberían enfocarse al cliente porque es la persona que va a disfrutar del producto o servicio. Por eso, cuando la marca consigue que el usuario se siente realmente en el centro, que es exclusivo y único, la experiencia queda en su memoria para siempre.
- La constancia. La experiencia de marca se consigue a través de la consecución de varias acciones que se forjan poco a poco con el paso del tiempo. Los consumidores necesitan ser conquistados para que se genere esta confianza y emoción hacia una determinada marca y comprar su producto o servicio.
Es recomendable compartir las experiencias de marca con los usuarios, ya que se obtienen múltiples beneficios.
¿Cómo reactivar la marca en tiempos de Covid-19?
Para adecuar una estrategia en estos tiempos tan difíciles, las empresas deben abarcar todos los canales y los puntos de contacto con todos sus clientes, es decir, tener un carácter 360º.
- Objetivos de la estrategia. Hay que determinar siempre unos objetivos que sirvan para incentivar a los trabajadores que desarrollan la campaña o estrategia. A veces, estos objetivos varían dependiendo del enfoque que quiera dar la marca, pero lo más importante es decidir qué necesidades hay en un momento determinado y establecer unas pautas para llegar a conseguirlo.
- Un equipo creativo. Para conseguir dichos objetivos de las estrategias, se requiere un equipo creativo que comprenda perfectamente lo que se desea para ponerse en marcha. Se trata de entender primero los objetivos y luego encontrar la mejor idea para llevarla a la práctica de manera memorable, positiva y atractiva.
- Conocer tus puntos de contacto así como el recorrido del comprador o buyer persona. Es de vital importancia saber con exactitud cuál es el perfil idóneo del cliente principal, cuál es el camino que sigue para conseguir el producto o servicio y cuáles son los puntos de contacto que con tu marca quieres aprovechar.
- Los KPI. Se trata de medir correctamente el éxito de la estrategia de acuerdo con el objetivo principal. Además, pueden utilizarse para otros objetivos o metas siempre y cuando se registren los indicadores correspondientes. Así, se obtienen muchos datos tanto positivos como negativos de los clientes y todos sus comportamientos relacionados con la adquisición de un determinado producto o servicio.
4 ejemplos de experiencias de marca
1- Gamificación. Consiste en aplicar técnicas de juego trasladables a otros campos como la educación, la salud, negocios por distintos motivos… Con ella se consigue incrementar las ventas, ganar visibilidad de marca o aumentar las suscripciones de una base de datos. La app Nike+ Run Club ha conseguido transformar la experiencia de correr en un juego porque controla el recorrido que se realiza cada vez, se comparte con otros amigos y reparte premios simbólicos como medallas o trofeos digitales.
2- Storytelling. Es una técnica de marketing que se utiliza para conectar a los usuarios con la marca a través de una historia real o ficticia con sus personajes, su trama y un mensaje claro y emotivo que quede en la memoria de todos aquellos que lo visualicen. Un gran ejemplo de storytelling fue el que hizo IKEA hace unos años.
3- Degustaciones y muestras. Se trata de dejar probar a los usuarios algunos productos para que después el consumidor final elija el que más haya sido de su agrado. Al igual pasa con las muestras, ya que se ofrece una prueba gratuita de un producto a los usuarios con la intención de que en un futuro vengan a comprarlos. Un buen ejemplo es el de NETFLIX porque ofrece un periodo de un mes gratuito a todos sus usuarios.
4- Realidad virtual. Consiste en crear espacios únicos con decorados y objetos que parecen reales, pero que en realidad no existen. Se genera sobre todo cuando utilizamos cascos o gafas de realidad virtual. Hoy en día se ha convertido en una herramienta clave para las empresas. The North Face llevó una iniciativa en Corea del Sur en que se simulaba un ambiente invernal dentro de una de sus tiendas. Su repercusión fue tal que el vídeo llegó a 5 millones de visualizaciones en YouTube.
Conclusiones
Para que los usuarios o consumidores de productos o servicios puedan seguir con una experiencia de marca digna y satisfactoria en esta época de pandemia mundial, las empresas deberán implantar nuevas estrategias con el objetivo de interactuar y mantenerse en la mente de las personas.
Existen muchas más técnicas que los 4 ejemplos mencionados anteriormente para llamar la atención y persuadir al cliente final, aunque su aplicación es más difícil dependiendo del sector en que se encuentre. Sin embargo, con una buena planificación y con una estrategia innovadora y creativa se puede conseguir perfectamente la experiencia de marca y fidelizar aún más a los clientes.
¿Te ha parecido interesante el artículo? ¿Conoces alguna empresa que se haya viralizado al ofrecer una buena experiencia de marca a sus consumidores?
Enlaces de interés
A continuación te dejo un artículo relacionado que habla sobre el marketing experiencial pero en destinos turísticos. ¡No te lo pierdas!
Además, si te interesan otros temas de marketing digital turístico puedes visitarlos en el siguiente enlace: https://www.cettdigitalmarketingstories.com/
¡Espero tus sugerencias e ideas en los comentarios del blog!
4 Respuestas
María Peguero
Wow Pere, ¡estupendos ejemplos de experiencia de marca! Especialmente interesante el caso que presentas de The North Face – ojalá veamos más campañas así de originales
Pere Comella
¡Muchas gracias María! La verdad es que The North Face tuvo una idea genial para dar experiencia de marca a sus compradores.
Mar Pérez-Aranda Soriano
Sin duda alguna, un artículo muy útil para aprender sobre la experiencia de marca!!! Me ha parecido super interesante, gracias por la información y por los datos a tener en cuenta.
Pere Comella
¡Gracias a ti por el comentario! Espero que te haya servido de gran ayuda.