El marketing hotelero ya no consiste sólo en colocar un logo en un boli. Se trata de crear una conexión duradera entre la marca y los huéspedes. Este tipo de marketing de contenidos atrae a los huéspedes a un destino a través de experiencias y aventuras que van mas allá de las habitaciones y el lobby del hotel. Una vez establecida esa conexión, los huéspedes se fidelizan y se convierten en embajadores de la marca realizan la promoción del hotel por ellos mismos.
En este artículo hablaremos de qué es el marketing experiencial y cómo los hoteles lo pueden usar en cada paso de customer journey para fidelizar a sus huéspedes.
¿Qué es el marketing experiencial?
El marketing experiencial es una estrategia de mercadeo que involucra directamente a los consumidores y los invita a participar en una experiencia de marca. La efectividad de esta estrategia recae en que los seres humanos somos en esencia emocionales y esta forma de marketing está basada en la creación de experiencias memorables e innovadoras para los clientes con el fin de crear conexiones emocionales profundas entre los clientes y la marca.
El marketing experiencial no es lo mismo que el marketing de eventos o el marketing de influencers, aunque incluye elementos de cada uno de ellos. Se trata de una estrategia a largo plazo para atraer al público a través de experimentos interactivos de marca.
A continuación, explicaremos cómo el marketing experiencial puede ser usado en los 5 etapas del customer journey de un hotel:
Contenido
1. Investigación
Estudios recientes muestran que el 65% de los viajeros investigan en Internet antes de decidirse por un destino. Los clientes sueñan con sus vacaciones y buscan inspiración que les ayude a decidir un destino o actividades para sus vacaciones.¿Qué tipo de contenido ayuda a los compradores de viajes en esta fase del viaje? ¿Quieren playas? ¿Montaña? ¿Lujo o económica? Para los hoteles en esta fase es fundamental promocionar las experiencias y aventuras disponibles en el destino en cuestión entre el público objetivo.
Para captar la atención de un comprador de viajes en esta etapa es importante crear contenido en torno a las búsquedas que este realizaría. Las entradas de blog y los vídeos de marketing de destinos son herramientas valiosas que permiten a los huéspedes obtener una visión general de lo que podrían experimentar en el hotel. Es importante destacar una gran experiencia; ya sea una aventura aérea o un velero que se puede alquilar. El tipo de experiencia que hace que un viaje a su hotel sea algo más que unas vacaciones normales y corrientes.
El hotel Four Season Koh Sumai realiza un excelente trabajo resaltando las experiencias de los huéspedes en el destino como parte de su estrategia de medios digitales.
2. Reservas
La decisión de reservar billetes de avión o reservar habitaciones de hotel no se hace a la ligera y por lo general es un proceso que crea muchas expectativas y que el cliente hace bajo cierto nivel de incertidumbre. Por esta razón es necesario que los hoteles creen contenido que ayude a mantener las expectativas de los clientes.
Las campañas en redes sociales son una herramienta cada vez más poderosa para captar la atención de huéspedes potenciales. El 48 % de los usuarios de Instagram utilizan la plataforma para elegir destino, así que esta es su oportunidad de brillar con imágenes de alta resolución, reels o incluso una campaña de influencers que muestre lo bien que se lo puede pasar un huésped en su zona y en su establecimiento.
3. Antes de la llegada
Previo a la llegada al destino los huéspedes se preguntan qué hay cerca, qué deberían hacer durante su estancia, qué tipo de experiencias tienen a su disposición. Esto presenta una oportunidad para ofrecer contenido útil y valioso al cliente.
Una forma de mejorar la experiencia del huésped es utilizar email previo a la llegada para enviar una guía digital del destino, ofreciendo una imagen completa y convincente de la zona. No sólo aprovechará la energía de los viajeros antes de las vacaciones, sino que también podrá reutilizar este contenido para un blog o sitio web. Un correo electrónico rápido antes de la llegada que dirija a los huéspedes a ese contenido puede aumentar su fidelidad y ahorrarles la molestia de tener que buscar en otra parte.
4. Durante la estadía
Estudios demuestran que el 67% de los huéspedes utilizan los smartphones para buscar actividades durante sus vacaciones; lo que significa que los mensajes de pre-arrival no siempre son efectivos.
Una de las mejores opciones en este caso es ofrecer recomendaciones personalizadas para los huéspedes. Esto se puede lograr a través de un landing page en la página de inicio de sesión del Wi-Fi.
También es útil enviar un email con un itinerario sugerido para el fin de semana o crear una revista personalizada no sólo les ofrece lo esencial para «ir, ver, hacer», sino que destaca los atributos del hotel, representando otra oportunidad de generar ingresos complementarios.
5. Luego de la salida
Este es el momento final para conectar con los huéspedes. Los huéspedes suelen publicar contenido del viaje en sus redes sociales. Esto es beneficioso para el hotel, ya que esas publicaciones inspiran a sus amigos, familiares y otros seguidores a planear sus viajes.
Para aumentar la fidelidad a la marca, es importante enviar un correo electrónico de seguimiento. Este es un buen momento para comunicar un hashtag particular e incentivarlos a publicar fotos y videos sobre sus experiencias en las redes sociales. Es importante crear contenido que no sólo promocione el hotel, sino que también recuerde a los visitantes su experiencia vacacional y les mantenga informados sobre nuevos servicios del hotel, eventos y atracciones locales.
Para adoptar una experiencia de marketing experiencial exitosa es necesario identificar los contenidos que van a impulsar las reservas y la fidelidad a la marca. Es importante sumergir al huésped en el destino utilizando diferentes canales adecuados para que el mensaje llegue a cada cliente de una manera efectiva.
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