¿Has escuchado hablar alguna vez del Customer Journey, pero nunca lo has llegado a entender del todo? ¿Conoces el Customer Journey tradicional pero no sabes cómo aplicarlo a tu página web? En este artículo repasaremos el concepto de Customer Journey y cómo afecta al User Experience, veremos cómo aplicarlo online y analizaremos el caso de Booking.com para que veas ejemplos reales.
El proceso de decisión de compra
Cuando tus clientes compran o reservan tus productos y servicios, no han llegado hasta allí por arte de magia. Como clientes, pasamos por toda una serie de etapas siempre que compramos cualquier tipo de producto: se llama el proceso de decisión de compra. Este proceso se compone de 5 etapas:
Reconocimiento. El cliente detecta una necesidad. Por ejemplo: se va de viaje a Barcelona, y va a necesitar un alojamiento donde quedarse.
Consideración. El cliente empieza a buscar información sobre cómo satisfacer su necesidad. Por ejemplo: en qué barrios de Barcelona le gustaría estar, qué tipo de hoteles, qué presupuesto tiene… En esta etapa, lo habitual es que tu cliente compare diferentes alternativas, pues es poco probable que tenga una idea fija desde el principio.
Decisión. El cliente va a tomar una decisión. Por ejemplo: va a reservar este hotel específico, esta categoría de habitación, con esta tarifa específica.
Compra. El cliente procede a comprar o reservar el producto o servicio.
Postventa. El cliente sigue conectado emocionalmente incluso después de comprar. Por ejemplo: ¿necesitará ayuda con su reserva? ¿Tiene preguntas antes de su estancia? ¿Dejará una reseña online en algún sitio?
Qué es el Customer Journey?
El Customer Journey Map es una representación visual de las necesidades, sensaciones y emociones que siente tu cliente en cada una de las etapas del proceso de decisión de compra. El objetivo del Customer Journey es ponerte en la piel de tus clientes para entender mejor sus necesidades, y desde allí mejorar su experiencia (y también asegurarte mayor volumen de venta, lo cual no es menos importante y siempre va muy ligado). Como empresa, tienes que asegurarte de que cada etapa del proceso sea agradable para el cliente, y evitar al máximo sensaciones negativas.
Qué puedes hacer en tu página web para mejorar cada etapa del proceso?
Para cada etapa del proceso de decisión de compra, deberías ponerte en la piel de tus clientes y analizar qué necesidades tienen en cada momento para tener una experiencia positiva. Del mismo modo, a nivel estratégico tienes que pensar en cómo convencer al cliente de pasar a la siguiente etapa, para acercarse cada vez más a la compra y asegurarte una venta. Por ejemplo, en el proceso de decisión, puedes ayudarte de frases y botones “Call To Action”.
Esa técnica incentivará al cliente a pasar a la siguiente fase, la de compra. En la fase de compra, el hecho de contar con un motor de reserva intuitivo y fácil de usar es una necesidad del cliente; si se lo proporcionas, te asegurarás su máxima satisfacción y tendrás más probabilidades de que lleve a cabo su compra. En la postventa, puedes asegurarte de proporcionar datos de contacto claros y detallados a tus clientes, y por qué no un número especialmente dedicado a ellos. También en esta misma etapa le puedes ofrecer la opción de dejar reseñas en tu propia página web.
PASO 1. Analiza las etapas de decisión de compra de tus clientes
PASO 2. Analiza las necesidades y emociones que tienen tus clientes en cada etapa
PASO 3. Ajusta tu página web para cumplir con esas necesidades generando emociones positivas.
Caso de estudio: el Customer Journey en Booking.com
Vemos a continuación algunos ejemplos de cómo Booking.com trabaja su Customer Journey en cada etapa del proceso de decisión de compra.
Reconocimiento. En esta etapa no suele intervenir la página web, pues es algo propio del cliente.
Consideración. Las necesidades del cliente en esta etapa son principalmente: encontrar fácilmente la solución a una problemática, obtener información detallada sobre ciertos productos y servicios, poder comparar alternativas. Booking.com tiene numerosos factores que pueden ayudar al usuario a sentirse cómodo en esta etapa:
El uso de numerosos filtros ayuda al consumidor a obtener información adecuada a su necesidad de manera rápida.
El hecho de poder fácilmente comparar diferentes alternativas, teniendo toda la información a primera vista de cada opción, ayuda al usuario a tomar una decisión y hace que se sienta más cómodo en el proceso.
Decisión. En el momento en el que el usuario toma su decisión, debe entender claramente cómo dar el primer paso para evitar sensaciones negativas como la confusión.
Booking.com tiene mensajes muy claros para que sus usuarios sepan siempre cómo dar el primer paso.
Compra. En el proceso de compra, es importante que el usuario tenga acceso de nuevo a toda su información.
Aquello le ayuda a sentirse seguro y listo para proceder al pago, pues puede volver a revisar todos sus datos.
Postventa. Booking.com sigue en contacto con sus clientes después de la etapa de compra, principalmente vía emails. Eso ayuda a tranquilizar el usuario y hacerle pensar que ha tomado la decisión adecuada. También permite ofrecer al cliente una vía de contacto fácil y rápida en caso de necesitar ayuda.
Igualmente, dar la opción al cliente de dejar una reseña después de su estancia para cerrar el ciclo del proceso de decisión de compra. Las reseñas también permiten mejorar la experiencia de los clientes en la etapa de Consideración, pues les ayuda a comparar alternativas y tomar una decisión para pasar a la siguiente etapa de Decisión.
Y tú, ¿ya realizaste un análisis de Customer Journey de tus clientes? ¿Aplicarás ahora este ejercicio a tu página web? ¡Te leo en comentarios!
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